تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی )مطالعه موردی: راهنمایان تور ورودی شهر تهران( 1

Transcript

1 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی 8 پاییز 395 صفحات 9-36 )مطالعه موردی: راهنمایان تور ورودی شهر تهران( مهدی کروبی 2 زینب امیری 3 سید مجتبی محمودزاده 4 تاریخ دریافت: 394/09/08 تاریخ پذیرش: 395/09/3 چکیده راهنمایان تورهای ورودی بهعنوان کارکنان صف نقش مهمی در تعامالت بین فرهنگی ایفا میکنند بنابراین درک بهتر و روشنتر از عواملی که آنها را در زمینههای فرهنگی گوناگون بهمنظور انجام عملکرد مؤثرتر یاری کند بسیار ضروری است. بدون شک یکی از این عوامل مؤلفهی هوش فرهنگی است. افراد با هوش فرهنگی باال در ارتباطات بین فرهنگی خود عملکرد بهتری دارند که این امر برای راهنمایان تورهای ورودی موضوعی قابلتوجه است.با توجه به اهمیت نقش و عملکرد راهنمایان تورهای ورودی در گردشگری فرهنگی ایران پژوهش حاضر به بررسی فرهنگی هوش راهنمایان تور ورودی و تأثیرش بر عملکرد شغلی آنان میپردازد. جامعهی آماری پژوهش راهنمایان تور ورودی شهر تهران و گردشگران همراه با این راهنمایان میباشد که بهصورت گروهی از شهر تهران بازدید کردهاند. از میان آنها تعداد 70 نفر از راهنمایان تور ورودی و 280 نفر از گردشگران خارجی همراه با آنان انتخاب شده است. برای جمعآوری دادهها ازروش کتابخانهای و پرسشنامه بهمنظور آزمون فرضیات از روش حداقل مربعات جزئی و برای سهولت تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزار SPSS و SMARTPLS استفاده شده است. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که هوش فرهنگی راهنمایان تور ورودی بر عملکرد شغلی آنان تأثیر مثبت و معناداری دارد. واژههای کلیدی: هوش فرهنگی راهنمایان تور ورودی عملکرد شغلی راهنمایان تور. مقاله حاضر برگرفته از پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه عالمه طباطبایی با عنوان تأثیر هوش فرهنگی راهنمایان تور بر عملکرد شغلی آنان میباشد. دانشیار گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه عالمه طباطبایی 2 نویسنده مسئول: کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه عالمه طباطبایی )zeinabamiri92@gmail.com( 3 استادیار گروه مدیریت جهانگردی دانشگاه عالمه طباطبایی 4

2 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی مقدمه ازنظرتاریخی حرفهی راهنمایی تور یکی از قدیمیترین فعالیتهای بشری است)رابوتیک 20( و راهنمایان تور بهعنوان کارکنان صف نقش مهمی در تعامالت بین فرهنگی دارند و اهمیت نحوهی عملکرد آنان در ارائهی خدمات مقاصد گردشگری و تأثیرگذاری بر کیفیت تجربهی گردشگران امری غیر قابل انکار است. از آنجایی که موفقیت تور به عملکرد راهنمایان تور بستگی دارد بسیاری از کارگزاران گردشگری و آژانسهای مسافرتی به منظور بهبود مدیریت ارتباط با مشتری کیفیت خدمات سفر و اجرای استراتژیک بستههای سفر به ارتقای عملکرد شغلی راهنمایان تور پرداختهاند 2 و کائو 20 (.عملکرد 3 شغلی درجهای از انجام وظایف محوله به فرد در شغل وی میباشد )هوآنگ و به این موضوع میپردازد که آیا فرد کار خود را بهخوبی انجام میدهد یا نه )حقیقتیان و همکاران 393(. عملکرد شغلی راهنمایان تور تحت تأثیر ویژگیهای فردی وتخصصی آنان میباشد. برای انجام درست وظیفهی راهنمایی تور احراز ویژگیهایی خاص از سوی راهنما ضروری است. این ویژگیها را بهطورکلی به دو دستهی ویژگیهای شخصیتی و رفتاری و تخصصی و حرفهای تقسیم میکنند )زاهدی و باللی 2( 388: که هر یک از این دو دسته ویژگی بر کیفیت عملکرد شغلی راهنما و ادراک گردشگران همراه او تأثیر خواهد گذاشت. عملکرد تور ارتباط مستقیمی با عملکرد 4 و اسپیر 985( 5 و نحوه رفتار و عملکرد آنان در کیفیتبخشی به تور راهنمایان تور دارد )فاین امری غیرقابلانکار است بنابراین راهنمایان تور بهعنوان نماینده و آینهی تمام نمای شرکتهای مسافرتی میبایست در زمان انجام مأموریت خود جلوهی درستی از شرکت برای گردشگران به 6 و ونگ 2009(. راهنمایان نمایش بگذارند )ونگ تور به عنوان کارکنان خط مقدم صنعت گردشگری روزانه با فرهنگهای مختلفی روبهروهستند و باید بتوانند در چنین فضای تعاملی چندفرهنگی و در رویایی با فرهنگهای مختلف عملکرد مؤثری داشته باشند. در میان عوامل بسیاری که میتوانند نقشی حیاتی در محیطهای چند فرهنگی از حیث درک و تحمل فرهنگها دیگر ایفا کنند هوش فرهنگی یکی از مهمترین عوامل میباشد )هادی نژاد 393 ( بنابراین پدیده ای به نام»هوش فرهنگی«بهمنظور تسهیل تعامالت گردشگران و جامعه میزبان ضروری است )زمانی و همکاران 203( تا رابطهای یکپارچه بین هوش و فرهنگ ایجاد نموده و تفاوتهای بین فردی برای انطباق )2007( 7 هوش فرهنگی مؤثر با محیطهای فرهنگی جدید قابل درک شود. طبق گفتهی لوگو Rabotic 2 Huang 3 Kao 4 Fine 5 Speer 6 Wong 7 lugo

3 2... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم پاییز 395 توانایی فرد برای عملکرد مؤثر در موقعیتهایی است که از نظر فرهنگی متفاوت است و بینشهایی برای عهده دار شدن مسئولیتهای بین فرهنگی درگیر شدن در تعامالت بین فرهنگی و عملکرد در گروههای کاری متفاوت میدهد )قره سفلو 39(. در گردشگری خصوصا گردشگری بین فرهنگی که شکاف فرهنگی بین جامعهی میزبان و گردشگران وجود داردو راهنمایان تور بهعنوان عامل واسطهای نقشی مستقیم در این میان ایفا میکنند اهمیت پرداختن به هوش فرهنگی راهنمایان تور خود را به طرز نمایانتری نشان میدهد. گسترش پدیدهی جهانی برداشته شدن مرزها رشد روزافزون گردشگری بینالمللی وجود گردشگران با باورهای دینی متفاوت و بسترهای گوناگون فرهنگی تاریخی اجتماعی و غیره در مقصد اهمیت بیش از پیش این موضوع را مشخص میکند. با توجه به تنوع فرهنگی گردشگران ورودی واینکه بازار گردشگری ایران عمدتا گردشگران فرهنگی میباشد و راهنمایان تور نیز اولین کسانی هستند که در تماس مستقیم باگردشگران قرار میگیرند میزان هوش فرهنگی آنان و تأثیرش بر نحوهی عملکردشان حائز اهمیت میباشد بنابراین با توجه به اهمیت عملکرد راهنمایان تور ورودی بهعنوان واسطهی فرهنگی و مهم بودن مؤلفهی هوش فرهنگی در تعامالت بین فرهنگی و همچنین نظر به اینکه تحقیقات صورت گرفته در زمینهی راهنمایان تور سهم ناچیزی خصوصا در ایران به خود اختصاص داده است محققین را بر آن داشت تا به بررسی»تأثیر هوش فرهنگی راهنمایان تور ورودی بر عملکرد شغلی آنان از منظر گردشگران خارجی«بپردازند. مبانی نظری مفهوم هوش و هوش فرهنگی: هوش یکی از مفاهیم بنیادین در علم روانشناسی است که مطالعات بسیاری راجع به آن صورت گرفته است. از زمانی که پدیدهای به نام هوش توسط آلفرد و اصطالح بهرهی هوشی توسط ترمن 2 معرفی شد نزدیک به یک قرن میگذرد. از آن زمان بینه تاکنون بسیاری از روانشناسان تعاریف مختلفی از هوش داشتهاند )پاشاشریفی.)32 :390 )99( 3 هوش را بهعنوان توانایی برای یادگیری درک و سازگار شدن با موقعیتهای جدید کلین تعریف میکند )نوروزی و رحیمی 200(. گاردنر هوش را یک توانایی فردی برای حل مسائل از طریق سازگاری ایدههای جدید با ایدههای از قبل آموختهشده میداند. اینگونه هوش فرصته یا مختلفی را برای یادگیرنده فراهم میکند تا توانایی حل مسئلهاش را نشان دهد )کوبوت 20(. 4 روانشناسان معتقدند انسان نه یک نوع هوش بلکه دارای انواع مختلف هوش مثل هوش عاطفی Alfred Binet 2 Terman 3 Klein 4 Chobot

4 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی هوش ارتباطی هوش اجتماعی هوش ریاضی و غیره میباشد )گلمن 995(. هوش فرهنگی در راستای هوش عاطفی و اجتماعی است و نشأتگرفته از نظریهی هوشهای چندگانه گاردنر میباشد. 3 مطرح شد و هوش فرهنگی را قابلیت یادگیری 2 و انگ این مفهوم برای نخستین بار توسط ایرلی الگوهای جدید در تعامالت فرهنگی ارائهی پاسخه یا رفتاری صحیح و توانایی عملکرد مؤثر در ارتباطات بین فرهنگی تعریف کردند )ایرلی و موساکوفسکی 2004 (.هوش 4 فرهنگی یک قابلیت فردی برای درک تفسیر و اقدام اثربخش در موقعیتهایی دانسته شده که از تنوع فرهنگی برخوردارند و برای انطباق با موقعیتها و تعامالت میان فرهنگی و حضور موفق در گروههای کاری چند فرهنگی مفید است )پیترسون 02(. 2004: 5 ابعاد هوش فرهنگی هوش فرهنگی فراشناختی )استراتژی هوش فرهنگی(: به سطح آگاهی فرهنگی هشیارانه درخالل تعاملهای بین فرهنگی مربوط است و شامل استراتژیهای شناختی سطح باالتر است که به افراد اجازه میدهد مکاشفهها و قوانین جدیدی را برای تعامل اجتماعی درمحیط فرهنگی نوین و 6 و اینکسون 7 بدیع از طریق ارتقای پردازش اطالعات دریک سطح عمیقتر توسعه دهند )توماس 2005(. استراتژی هوش فرهنگی شامل تدوین استراتژی پیش از برخورد میان فرهنگی بررسی مفروضات در حین برخورد و تعدیل نقشههای ذهنی در صورت متفاوت بودن تجارب واقعی از انتظارات پیشین میباشد )ایرلی و موساکوفسکی 2004(. هوش فرهنگی شناختی )دانش هوش فرهنگی(: به دانش فرد درمورد فرهنگ و هم چنین نقش آن در شکلدهی طرز فکر و رفتار اشاره دارد )لیورمور 200(. 8 بعد شناختی بهعنوان یکی از ابعاد هوش فرهنگی نشاندهندهی دانش و اطالعاتی است که یک فرد یا گروه اجتماعی در رابطه با نظامهای فرهنگی متفاوت با زمینه فرهنگی که دارد در آن پرورش یافته است. آشنایی با آداب ورسوم ارزشها رفتارها و قوانین مربوط به سایر گروههای قومی ملی یا مذهبی مربوط به بعد شناختی هوش فرهنگی است )یزد خواستی و همکاران 390(. Goleman 2 Earley 3 Ang 4 Mosakowski 5 Peterson 6 Thomas 7 Inkson 8 Livermore

5 23... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم پاییز 395 هوش فرهنگی انگیزشی )انگیزش هوش فرهنگی(: این بعد توانایی فرد را درهدایت انرژی و فیشر 2 و زمان خود به سمت یادگیری و عمل کردن در شرایط میان فرهنگی نشان میدهد )وارد 2008( و بیانگر عالقهی فرد به آزمودن فرهنگهای دیگر و تعامل با افرادی از فرهنگهای مختلف میباشد. این انگیزه شامل ارزش درونی افراد برای تعامالت چندفرهنگی و اعتماد بهنفسی است که به فرد اجازه میدهد در موقعیتهای فرهنگی مختلف به صورتی اثربخش عمل کند )ایرلی و موساکوفسکی 2004(. هوش فرهنگی رفتاری )رفتار هوش فرهنگی(: اینکه فرد در برخورد با سایر فرهنگها چه 3 و انگ نوع کنش یا واکنشی از خود نشان میدهد مربوط به بعد رفتاری هوش فرهنگی است )داین 2008(. این رفتار قابلیت فرد برای سازگاری با آن دسته از رفتارهای کالمی و غیرکالمی را 4 و کومار.) دربرمیگیرد که برای برخورد با فرهنگهای مختلف مناسب هستند )رز راهنمای تور: اگر بخواهیم تعریف مختصری از راهنمای تور داشته باشیم او را شخصی میدانیم که»افراد را در یک مدت زمانی مشخص به مکانهای دیدنی میبرد«(مانسینی 200: 6 4). اتحادیه راهنمایان تور اروپا 7 راهنما را شخصی میداندکه افراد یا گروهی از بازدیدکنندگان را خارج از خانههایشان یا خارج از کشور در اطراف یادمانها سایت یا منطقهی شهری راهنمایی میکند و به زبان خودشان محیط طبیعی و فرهنگی را تشریح میکند )حیدری 45(. 389: 8 در خصوص راهنمای تور چنین میگوید: واژههای متعددی برای نامیدن اشخاصی که هالووی مسئولیت همراهی و اطالعرسانی به گردشگران را بر عهده دارند به کار برده شده است. متعارفترین واژه برای بیان نقش این افراد واژهی راهنمای گشت است. از واژههای دیگری که دربارهی ایشان به کار برده میشود رهبر تور سرپرست تور همراه تور مدیر تور و راهنمای تور هستند )زاهدی و باللی -2(. 388: در ایران و حتی در بسیاری از کشورهای دیگر این واژهها بهجای هم به کار گرفته میشود اما آنچه میبایست بدان توجه شود وجود تفاوتهای ظریفی است که بین این اصطالحات وجود دارد. عوامل مؤثر بر عملکرد شغلی راهنمایان تور: ماهیت شغل تعیینکنندهی ترکیب تواناییهای الزم است. در شغل راهنمایی تور که میزان ارتباط و تماس با گردشگران به بیشترین Ward 2 Fischer 3 Dyn 4 Rose 5 Kumar 6 Mancini 7 European Federation of Tourist Guide Associations(EFTGA) 8 Holloway

6 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی میزان خود میرسد ویژگیهای شخصیتی و رفتاری نمود بیشتری مییابد و این ویژگیها در صورتیکه با عملگرایی و به صورت حرفهای باشد توفیق راهنما را تضمین میکند )حیدری 389: 20 ( بنابراین میتوان بیان کرد که ویژگیهای شخصیتی و رفتاری و تخصصی و حرفهای راهنمایان تور بر عملکرد شغلی راهنما و بر استنباطی که گردشگران همراه از او خواهند داشت تأثیر میگذارد )زاهدی و باللی 2 (.در 388: این پژوهش محققین بر اساس ادبیات تحقیق و نظر خبرگان این ویژگیها را شناسایی و مبنای ارزیابی عملکرد شغلی راهنمایان از منظر گردشگران خارجی قرار دادهاند. ویژگیهای فردی و رفتاری موردنیاز حرفهی راهنمایی تور شامل مواردی چون ظاهر و پوشش مناسب اعتمادبهنفس و قاطعیت نحوهی رفتار با گردشگران )شامل مواردی چون مبادیآداب بودن شوخطبعی گشادهرویی و خوش آمدگویی گرم و صمیمی( قدرت بیان ارتباطات کالمیوغیرکالمی انعطافپذیری و رفتاری پویا در برخورد با گردشگران عالقه به ارائهی خدمات هدایت و کمک کردن به گردشگران احترام نسبت به گردشگران مسئولیتپذیری و وظیفهشناسی صبر و حوصله است. ویژگیهای تخصصی راهنمایان تور شامل آگاهی کلی از تاریخ و فرهنگ مقصد اطالعات کامل در مورد سایتها و جاذبههای منطقهی مورد بازدید دانش عمومی جامع در مورد مقصد و تورهای منطقهای مفسر و واسطهی فرهنگی بین گردشگران و جامعهی محلی تسلط به زبان تخصصی موردنیاز تور احترام به ارزشها و تابوهای فرهنگی گردشگران و جامعهی میزبان آشنایی نسبی با فرهنگ گردشگران ارائهی اطالعات مفید در ارتباط با فرهنگ مقصد آشنایی با نقشهخوانی و مسیرهای گردشگری آشنایی با قوانین و مقررات صنعت گردشگری قدرت هماهنگسازی در تور ایجاد فضای دوستانه در تور توانایی حل مسائل غیرمنتظره و مدیریت تور میشود. کاربرد هوش فرهنگی در صنعت گردشگری و مهماننوازی با در نظر گرفتن این واقعیت که صنعت گردشگری و مهماننوازی درواقع پدیدهای جهانی و چند فرهنگی است نیاز به تحقیقات علمی بیشتر در ارتباط باهوش فرهنگی و تأثیرش بر این صنعت و دولکیچ 202(. 2 در صنعت گردشگری و مهماننوازی هوشمندی بیشتر آشکار میشود )وبیکا فرهنگی ارائهدهندگان خدمات در تعامالتشان با گردشگران بسیار مهم است. خدماتی که در صنعت مهماننوازی فراهم میشود از اهمیت بسیار باالیی برخوردار است زیرا باعث افزایش ارائهی خدمات ایجاد تأثیر مثبت بر مسافران و همچنین بهبود تصویر کلی از شرایط موجود میگردد بنابراین نقش ارائهدهندگان خدمات هنگام مواجهه با گردشگران بینالمللی نمایان میگردد. اگر مدیران خدمات با انتظارات فرهنگی مسافران آشنایی نداشته باشند ممکن است شکاف عمدهای بین عملکرد و ارائهی Ljubica 2 Dulcic

7 25... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم پاییز 395 خدمات به وجود آید )محسین 2006 ( بنابراین زمانی که با تأمل بیشتری به صنعت گردشگری و مهماننوازی توجه میکنیم بسیار ضروری است که یک»عامل واسطهای«در تعامالت بین فرهنگی ارائهدهندگان خدمات و گردشگران وجود داشته باشد تا به فهم زمینههای فرهنگی گردشگران بهوسیلهی ارائهدهندگان خدمات ازیک طرف و انتظارات فرهنگی گردشگران از طرفی دیگر کمک کند. اینجا دقیقا همانجایی است که نقش هوش فرهنگی وارد بازی میشود و بهعنوان عامل 2 و روهمترا.)200 3 واسطهای باعث اتصال این فاصله میگردد )آرورا پیشینهی تحقیق با وجود مطالعات فراوان در زمینهی هوش فرهنگی و عملکرد شغلی و بررسی روابط آنها با یکدیگر متأسفانه کمتر محققی به مطالعهی این دو مؤلفه در کنار هم در ارتباط با کارکنان صنعت گردشگری پرداخته است و مبانی نظری داخلی و خارجی اندکی وجود دارد لذادر این پژوهش از منابعی که به بررسی تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی مدیران و کارکنان در دیگر حوزهها پرداختهاند نیز استفاده شده است. یکی از مطالعاتی که در زمینهی هوش فرهنگی و گردشگری صورت گرفته پژوهشی است که توسط هادی نژادانجام شده است. وی در پژوهش خود به «رب رسی رابطهی هوش فرهنگی و تطابق بین فرهنگی گشتها«پرداخته است. اطالعات مورد استفاده در این پژوهش از 330 راهنمای گشتها ی خروجی در شهر تهران گردآوری شده است. نتایج تحقیق نشان میدهد که هوش فرهنگی به طور مستقیم بر تطابق میان فرهنگی از منظر راهنمایان گشتهای خروجی گردشگران تأثیر مثبت دارد. به عالوه نتایج تجزیه و تحلیل از تأثیر مثبت ه شو فرهنگی بر هوش عاطفی و تأثیر مثبت هوش عاطفی بر تطابق بین فرهنگی حکایت دارد. نتایج نشان داد که هوش عاطفی به طور معناداری در این رابطه نقش میانجی را ایفا نمیکند. محقق با این مطالعه درصدد ارائهی راهحلهایی برای راهنمایان گشتها بهطور کل و راهنمایان گشتهای خروجی در شهر تهران به صورت خاص در مدیریت ارتباطات بین فرهنگی است تا بتوانند چالشهای ناشی از تفاوتهای فرهنگی را کاهش داده و بهتر در مسیر موفقیت گام بردارند )هادی نژاد 393(. خزاعی در مطالعهی خود تحت عنوان»بررسی تأثیر هوش فرهنگی هوش هیجانی و هوش معنوی بر عملکرد شغلی مدیران مهماننوازی شهر مقدس مشهد«بیان میکند که مدیران مهماننوازی شهر مشهد میبایست با فرهنگها و هیجانات افراد آشنایی داشته باشند و بتوانند در زمان الزم از رفتار مناسب بهره گیرند. دراین پژوهش 384 نفر از مدیران هتلها متلها مهمانپذیرها و آژانسهای مسافرتی به صورت تصادفی انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین تمامی متغیرهای مستقل هوش فرهنگی هوش معنوی و هوش Mohsin 2 Arora 3 Rohmetra

8 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی هیجانی با متغیر وابسته عملکرد شغلی رابطهی مثبت و معناداری وجوددارد )خزاعی 392(. رحیم نیا و همکاران در تحقیق خود به»بررسی تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد وظیفهای مدیران«پرداخته است. یافتهها نشان میدهد که بین هوش فرهنگی و عملکرد وظیفهای مدیران رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد. در بررسی روابط بین ابعاد چهارگانهی هوش فرهنگی نتایج حاکی از رابطهی معنیدار بین بعد استراتژی هوش فرهنگی با بعد رفتار و انگیزش هوش فرهنگی است. همچنین مشخص شد که تأثیر گذاری هوش فرهنگی بر عملکرد وظیفهای برخاسته از ابعاد دانش و رفتار هوش فرهنگی است )رحیم نیا و همکاران 389(. وبیکا و دولکیچ به بررسی»نقش هوش فرهنگی در فرایند تدوین استراتژی: کاربرد آن در صنعت هتلداری«پرداختهاند و بیان میکنند که هوش فرهنگی بهعنوان یک ابزار ارتباطی میان فرهنگی دارای حوزهی گستردهای است. در صنعت مهماننوازی جاییکه ارتباطات بین فرهنگی شکل میگیرد و کیفیت خدمات و نتیجه عملکرد نیز بسیار مهم است توسعهی قابلیتهای هوش فرهنگی مدیران و کارکنان اهمیت مییابد. در این پژوهش از هوش فرهنگی بهعنوان مؤلفهای برای پردازش اطالعات کاهش ریسک و تعدیلکنندهی تعامالت میان فرهنگی برای مدیران هتلها یاد شده و مکانیسمی است که ارزیابی شباهتها و تفاوته یا آگاهانهی محیطهای چند فرهنگی )بعد شناختی( تعدیل پیشفرضها دربارهی تفاوتهای فرهنگی )بعد فراشناختی( و استفاده از دانش فرهنگی و تولید یک واکنش فرهنگی مناسب )بعد انگیزشی( را برای مدیران هتلها فراهم میکند. مدیران هتل با سطوح پایینتر هوش فرهنگی کمتر قادر به برقراری ارتباط مؤثر و درک انتظارات فرهنگی مسافران خواهند بود )وبیکا و دولکیچ 202(. ارسوی )204( در مطالعهای به بررسی»نقش هوش فرهنگی بر اثربخشی رهبری بین فرهنگی«پرداخت. این پژوهش با استفاده از اطالعات حاصل از مصاحبه عمیق با 9 نفر از مدیران حرفهای به عمل آمد که در سطح باالی فعالیتهای اجرایی هتلهای پنج ستارهی کشور ترکیه قرار داشتند. نتایج نشان داد که هوش فرهنگی اثرات مثبتی بر اثربخشی رهبری بین فرهنگی آنها دارد 2 و همکاران در بررسی»اثرات هوش فرهنگی و ابعاد آن در سازگاری )ارسوی 204(. سری رامالو بین فرهنگی و عملکرد شغلی«به مطالعهی نمونهای از 322 نفر از مهاجران کار در کشور مالزی پرداختند. یافتهها نشان داد که هوش فرهنگی یک صالحیت بین فرهنگی حیاتی است که سازگاری بین فرهنگی و عملکرد شغلی را در وظایف بینالمللی تسهیل میکند. به طور خاص نتایج این پژوهش نشان داد که مهاجرانی که از هوش فرهنگی فراشناختی و انگیزشی باالتری برخوردارند در سازگاری عمومی خود بهتر پیش میروند و عملکرد رفتاری بهتر در مهاجران با برخورداری بیشتر از هوش فرهنگی فراشناختی و رفتاری ارتباط دارد )سری رامالو و همکاران 20 (. Ersoy 2 Sri Ramalu

9 27... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم 395 چارچوب کالن نظری:باتوجه به ادبیات مرتبط با متغیرهای تحقیق مدل زیر ارائه شده است. پاییز منبع: نگارندگان شکل : مدل پژوهش با تأکید بر تأثیر هوش فرهنگی راهنمایان تور برعملکرد ایشان روششناسی تحقیق روش تحقیق: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوهی گردآوری اطالعات توصیفی -پیمایشی است. بهمنظور توصیف متغیرهای جمعیت شناختی از آمار توصیفی و برای تحلیل دادههای پژوهش از آزمون کولموگروف - اسمیرنوف آزمون تحلیل عاملی تأییدی ضریب همبستگی پیرسون و روش حداقل مربعات جزئی و برای سهولت تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزار SMART PLSوSPSS استفاده شده است. جامعه و نمونه آماری: جامعهی آماری موردنظر این پژوهش متشکل از تمامی راهنمایان تورهای ورودی شهر تهران و گردشگران خارجی است که به همراه این راهنمایان از شهر تهران بازدید کردهاند. طبق نظر دبیر کانون انجمنهای صنفی راهنمایان گردشگری سراسر کشورتعداد راهنمایان تور ورودی تهران 700 نفر میباشد. جهت تخمین حجم نمونهی موردنیاز راهنمایان تور ورودی از فرمول کوکران برای جامعهی محدود استفاده شده است که تعداد نمونه 97 نفر به دست آمد.

10 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی با توجه به دشواری دسترسی به راهنمایان تور ورودی دربازهی زمانی تحقیق و عدم بازگشت تعدادی از پرسشنامهها تعداد 70 پرسشنامه هوش فرهنگی که توسط راهنمایان تور ورودی تکمیل شده جمعآوری گردید و برای بررسی عملکرد راهنمایان کلیهیگردشگران خارجی همراه با آنها انتخاب شدند که از بینآنها در مجموع 280 نفر عملکرد شغلی راهنمای خود را ارزیابی کردند. ابزار سنجش: برای جمعآوری دادههای موردنیاز و سنجش متغیرهای مذکور از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. در این تحقیق از پرسشنامهی استاندارد هوش فرهنگی که توسط مرکز سنجش هوش فرهنگی در آمریکا توسعه یافته استفاده شده و با توجه به موضوع تحقیق تعدیالت الزم صورت گرفته است. پرسشنامهی مذکور دارای 4 بعد و 20 گویه است که قابلیت هوش فرهنگی راهنمایان تور را میسنجد و توسط راهنمایان تور ورودی فرهنگی _ تاریخی شهر تهران در یک طیف لیکرت 5 گزینهای تکمیل شده است. الزم به ذکر است که تدوین پرسشنامهی عملکرد شغلی نیز بر اساس ادبیات تحقیق موردنیاز و مصاحبه با اساتید و خبرگان گردشگری و راهنمایان تور ورودی حرفهای انجام شده است که شامل 2 بعد و 24 گویه میباشد و گردشگران خارجی عملکرد راهنمای خود را در یک طیف لیکرت 5 گزینهای رتبهبندی کردهاند. درنهایت نحوهی عملکرد راهنمایان تور ورودی از نظر گردشگران خارجی همراه با راهنما ارزیابی شده و تأثیر میزان هوش فرهنگی هر راهنما بر نحوهی عملکردش در تور بررسی شده است. روایی و پایایی پرسشنامه: روایی محتوای پرسشنامهها توسط اساتید و خبرگان گردشگری و چند نفر از راهنمایان حرفهای تور ورودی و روایی سازه شاخصهای تحقیق با آزمون تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرار گرفت. بهمنظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. بدین منظوریک نمونه اولیه شامل 30 پرسشنامه پیشآزمون گردید و سپس با استفاده از دادههای بهدستآمده پایایی اولیهی هر دو پرسشنامه با توجه به اینکه بیشتر از 0/7 میباشند تأیید شد. پایایی کل پرسشنامهی هوش فرهنگی و عملکرد شغلی به ترتیببا عدد 0/803 و 0/926 مورد تأیید قرار گرفت. جدول )(: ضریب آلفای کرونباخ و پایایی کل پرسشنامه منبع: محاسبات تحقیق حاضر آلفای کرونباخ پایایی کل 0/803 0/926 0/724 0/84 هوش فرهنگی عملکرد شغلی تجزیه و تحلیل دادهها یافتههای توصیفی: در گروه نمونهی راهنمایان تور 60 درصد مرد و 40 درصد زن و بیشتر در ردهی سنی 26 تا 35 سال و مجرد هستند. بیشترین درصد فراوانی سابقهی کار راهنمایان تور بین 6 تا 0 سال است و اکثریت دارای مدرک تحصیلی کارشناسی با درصد فراوانی 42/9 درصد

11 29... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم پاییز 395 هستند. در گروه نمونهی گردشگران ورودی بیشتر افراد بین 3 تا 40 سال با درصد فراوانی 30 درصد و از نظر جنسیت با درصد فراوانی 6/ درصد مرد هستند. اکثریت آنها دارای تحصیالت کارشناسی ارشد و بیشترین مدتزمان اقامت آنان بین تا 2 هفته بوده است و 85/4 درصد آنها برای اولین بار به ایران مسافرت کردهاند. آزمون نرمال یا غیر نرمال بودن دادهها قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرضها الزم است وضعیت نرمال بودن دادهها مشخص شود تا بر اساس نرمال بودن یا نبودن آنها آزمونها استفاده شود. در این آزمون اگر سطح معنیداری بهدستآمده از اجرای آزمون بزرگتر از مقدار خطا یعنی 0/05=α باشد فرض H و در غیر اینصورت فرض H0 تأیید خواهد شد. ( فرض H0: دادهها نرمال نیست )از جامعه نرمال نیامدهاند(. 2( فرض H: دادهها نرمال است )از جامعه نرمال آمدهاند(. منبع: محاسبات تحقیق حاضر جدول) 2 (: آزمون کولموگروف -اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق متغیرهای تحقیق سطح معناداری 0 /62 هوش فرهنگی 0 /092 عملکرد شغلی 0 /054 فراشناختی 0 /24 شناختی 0 / انگیزشی 0 /46 رفتاری با توجه به اینکه سطح معناداری برای متغیرهای تحقیق بزرگتر از 0/05 است پس فرضH تأیید میشود و نتیجه میگیریم که دادههای جمعآوری شده برای متغیرهای تحقیق نرمال است. ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش جدول ذیل ماتریس ضرایب همبستگی بین متغیرها را نشان میدهد. تمامی این ضرایب در سطح اطمینان 99 درصد معنادار هستند وبا عالمت )**( مشخص شدهاند. با توجه به نتایج میتوان گفت بین متغیرهای تحقیق در سطح اطمینان 99 درصد رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. جدول )3(: ماتریس همبستگی بین متغیرهای تحقیق

12 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی عملکرد شغلی /00 هوش فرهنگی /646** /00 0 /00 0 /423** هوش فراشناختی **499/ 0 /00 0 /582** 0 /69** هوش شناختی **585/ 0 /00 0 /472** 0 /646** 0 /627** هوش انگیزشی **479/ 0 /00 0 /457** 0 /488** 0 /438** 0 /735** هوش رفتاری **705/ 0 منبع: محاسبات تحقیق حاضر روش حداقل مربعات جزئی بهمنظور تحلیل دادهها و آزمون فرضیههای تحقیق از روش کمترین توان دوم جزئی یا همانPLSRاستفاده شده است. این روش یکی از روشهای آماری چند متغیره محسوب میشود که بهوسیله آن میتوانعلیرغم برخی محدودیتهامانند نامعلوم بودن توزیع متغیر پاسخ وجود تعداد مشاهدات کم و یا وجود خودهمبستگی جدی بین متغیرهای توضیحی یک یا چند متغیر پاسخ را بهطور همزمان در قبال چندین متغیر توضیحی الگوسازی نمود. روش PLSRتمامی روابط موجود در مدل یعنی تأثیر متقابل مابین هر یک از متغیرهای پنهان و همچنین وزن تمامی شاخصهای قابلاندازهگیری مربوط به هر یکاز متغیرهای پنهان را تخمین میزند.مرحله تدوین چارچوب مفهومی مدنظر محقق بوده است که بهوسیله دادهها تأیید میگردد یا نه )کالنتری 388 : 40(. با توجه به اینکه تعداد حجم نمونه کمتر از 00 نفر است از نرمافزار SMARTPLS استفاده کردیم. منبع: پژوهش حاضر شکل 2: مدل تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر

13 3... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم پاییز 395 منبع: پژوهش حاضر شکل 3: مدل تحقیق در حالت معناداری ضرایب )t-value( فرضیه اصلی:هوشفرهنگیبر عملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی تأثیرگذار است. جدول )4(: ضرایب مسیر آمارهیtو ضریب تعیین )متغیر وابسته: عملکرد شغلی( R 2 آماره t متغیر مستقل ضریب مسیر ) ( 0/476 2/607** 0/690 هوش فرهنگی منبع: محاسبات تحقیق حاضر با توجه به ضریب مسیر 0/690 و همچنین آماره t به مقدار 2/607 میتوان گفت: هوش فرهنگی در سطح اطمینان 99 درصد بر عملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی تأثیرمثبت و معناداریدارد با توجه به اینکه آماره tبیشتر از /96 میباشد فرضیه اصلی پژوهش تأیید میشود. مقدار ضریب تعیین چندگانه ( 2 R( برابر 0/476 شده است. این ضریب توانایی پیشبینی متغیر وابسته توسط متغیرهای مستقل را بررسی میکند. بر این اساس متغیر بین هوش فرهنگیر یو همرفته توانسته است 47 درصد از تغییرات عملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی را پیشبینی کند. فرضیات فرعی: فرضیه ( هوش فراشناختی بر عملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی تأثیر دارد. فرضیه 2( هوش شناختی بر عملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی تأثیر دارد. فرضیه 3( هوش انگیزشی برعملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی تأثیردارد. فرضیه 4( هوش رفتاری بر عملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی تأثیر دارد.

14 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی جدول) 5 (: ضرایب مسیر آمارهی t و ضریب تعیین )متغیر وابسته: عملکرد شغلی( R 2 آماره t متغیر مستقل ضریب مسیر ) ( 6/4** 0/673 هوش فراشناختی 0/759 4/322** 6/002** 0/467 0/56 هوش شناختی هوش انگیزشی 4/402** 0/349 هوش رفتاری منبع: محاسبات تحقیق حاضر با توجه به ضریب مسیر 0/673 و همچنین آماره t به مقدار 6/4 میتوان گفت: هوش فراشناختی در سطح اطمینان 99 درصد بر عملکرد شغلی راهنمایان تور تأثیرمثبت و معناداری دارد با توجه به اینکه آماره t بیشتر از /96 است فرضیه فرعی اول پژوهش تأیید میشود. با توجه به ضریب مسیر 0/467 و همچنین آماره t به مقدار 4/322 میتوان گفت: هوش شناختی در سطح اطمینان 99 درصد بر عملکرد شغلی راهنمایان تور تأثیر مثبت و معناداری دارد با توجه به اینکه آماره t بیشتر از /96 میباشد فرضیه فرعی دوم پژوهش تأیید میشود. با توجه به ضریب مسیر 0/56 و همچنین آماره t به مقدار 6/002 میتوان گفت: هوش انگیزشی در سطح اطمینان 99 درصد بر عملکرد شغلی راهنمایان تور تأثیرمثبت و معناداری دارد با توجه به اینکه آماره t بیشتر از /96 هست فرضیه فرعی سوم پژوهش تأیید میشود. با توجه به ضریب مسیر 0/349 و آماره t به مقدار 4/402 میتوان گفت: هوش فرهنگی رفتاری در سطح اطمینان 99 درصد بر عملکرد شغلی راهنمایان تور تأثیرمثبت و معناداری دارد با توجه به t اینکه آماره بیشتر از /96 میباشد فرضیه فرعی چهارم تأیید میشود. مقدار ضریب تعیین چندگانه ( 2 R( برابر 0/759 است. این ضریب توانایی پیشبینی متغیر وابسته توسط متغیرهای مستقل را بررسی میکند. بر این اساس متغیر بین هوش فراشناختی شناختی انگیزشی و رفتاری ر یو همرفته توانستهاند 75 درصد از تغییرات عملکرد شغلی راهنمایان تور را پیشبینی کنند. نتیجهگیری و پیشنهادات هدف ازانجام این پژوهش بررسی قابلیت هوش فرهنگی راهنمایان تور ورودی تاریخی -فرهنگی شهر تهران و تأثیرش بر نحوهی عملکرد آنان از نظر گردشگران خارجی حاضر در تور بوده است. با تعمق در یافتههای حاصل از این مطالعه و نتایج تحقیق میتوان بیان کرد که هوش فرهنگیبر عملکرد شغلی راهنمایان تور ورودی تأثیر مثبت و معناداری دارد. نتیجهی فرضیهی اصلی نشان داد که نمرهی هوش فرهنگی آن دسته از راهنمایان تور ورودی که باالتر بوده است عملکرد شغلی بهتری نیز از نظر گردشگران خارجی داشتهاند و آن دسته از راهنمایانی که عملکردشان در تور

15 33... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم پاییز 395 توسط گردشگران ضعیفتر ارزیابی شده دارای قابلیت هوش فرهنگی پایینتری بودهاند.ابعاد چهارگانهی هوش فرهنگی )شناختی فراشناختی انگیزشی رفتاری( نیز بر عملکرد شغلی راهنمایان )200( مطابقت دارد. وی هوش تور تأثیر مثبت و معناداری دارند. این نتیجه بانتایج تحقیقات تای فرهنگی را متغیری مهم در عملکرد شغلی مناسب میداند و در مطالعات خود نشان داد کارکنانی که از هوش فرهنگی )شناختی فراشناختی انگیزشی رفتاری( باالتری برخوردارند سازگاری بیشتری با حرفهی خود داشته و عملکرد بهمراتب بهتری را ارائه میدهند )تای 200(. هوش فرهنگی توانایی است که به راهنمایان تور ورودی کمک میکند تا فهم بین فرهنگیشان را افزایش دهند و در تعامل با گردشگران هوشمندانهتر رفتار کنند و عملکرد خود را بهبود بخشند. نتایج تحقیق نشان میدهد که راهنمایان تور قوی در بعد فراشناختی و شناختی هوش فرهنگی توانایی تعدیل پیشفرضهای خود دربارهی سایر فرهنگها حفظ ارزشهای فرهنگی گردشگران در تعامالت بین فرهنگی احترام به نوع پوشش و ظاهر آنها احترام به زبان و گویش و آداب و رسوم گردشگران و برداشت صحیح از رفتارهای ایشان را دارند که این امر موجب عملکرد بهتر راهنمایان تور در نحوهی ارائهی خدمات و درنهایت ایجاد احساس رضایت در گردشگران و تصویر مثبت از مقصد میشود. این نتیجه با نتایج تحقیقات رحیم نیا و همکاران )389( و حقیقتیان و همکاران )393( مطابقت دارد. آنها در پژوهشهای خود نشان دادند که بین ابعاد شناختی و فراشناختی هوش فرهنگی با عملکرد شغلی کارکنان و مدیران رابطهی مثبت و معناداری وجود دارد و افرادی که هوش فرهنگی شناختی و فراشناختی باالیی دارند تشابهات و تفاوتهای فرهنگی را بهتر درک میکنند و به سیستمهای اجتماعی قانونی و اقتصادی عقاید مذهبی ارزشهای زیبایی شناختی و آداب و رسوم فرهنگها و خردهفرهنگهای مختلف احترام میگذارند. راهنمایان تور با هوش انگیزشی باال بایست توجه و انرژی خود را به سمت موقعیتهای بین فرهنگی در صنعت گردشگری سوق دهند. این عنصر از هوش فرهنگی کلیدی است و باعث موفقیت در عملکرد صحیح در تعامالت بین فرهنگی با گردشگران خارجی میشود. این نتیجه در راستای نتایج تحقیقات سری رامالو و همکاران )20( و حقیقتیان و همکاران )393( قرار دارد و به این نتیجه رسیدند که انگیزش هوش فرهنگی کارکنان بر عملکرد شغلی ایشان تأثیر مثبت و معناداری دارد. در این تحقیق راهنمایان تور در بعد رفتاری هوش فرهنگی نسبت به سایر ابعاد هوش فرهنگی کمترین نمره را کسب نمودهاند. رفتار هوش فرهنگی موجب سازگاری در رفتارهای کالمی و غیرکالمی )کلمات تن صدا حالتهای صورت و حرکات بدن( راهنمایان تور میشود. اینکه راهنمایان تور چگونه میتوانند بهگونهای اثربخش در موقعیتهای مختلف بین فرهنگی رفتارها و واکنشهایی را از خود بروز دهند که گردشگران نیز احساس رضایت داشته باشند به بعد رفتاری هوش فرهنگی آنان برمیگردد. نتایج حاصل از پژوهشهای داین و انگ )2008( رز و کومار )2008( رحیم نیا و Tay

16 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی همکاران )389( و حقیقتیان و همکاران )393( در خصوص رابطهی بین رفتار هوش فرهنگی با عملکرد شغلی کارکنان این نتیجه را تأییدمیکند و نشان میدهد که همبستگی مثبت و معناداری بین بعد رفتار هوش فرهنگی و عملکرد شغلی کارکنان وجود دارد. اگرچه تاکنون تحقیقات مختلفی در زمینه هوش فرهنگی و عملکرد شغلی انجام شده است اما مطالعات هوش فرهنگی در حوزهی گردشگری بهخصوص در ارتباط با حرفهی راهنمایی تور بهندرت مورد توجه قرارگرفته است. این تحقیق همانند سایر تحقیقها با محدودیتهایی همراه بوده است. از جمله محدودیتهای اصلی میتوان به کمبود منابع علمی قابلدسترس در ارتباط با موضوع تحقیق دشواری دسترسی به راهنمایان تور ورودی در بازهی زمانی تحقیق عدم همکاری تعدادی از راهنمایان تور ورودی در توزیع پرسشنامهی عملکرد شغلی راهنمای تور در بین گردشگران خارجی همراه با ذکر دالیلی چون نداشتن زمان کافی مباحث قانونی و امنیتی عدم معرفی راهنمایان تور ورودی از سوی تعدادی از آژانسهای مسافرتی به دلیل رقابت با رقبای خود اشاره کرد. ممکن است نمونهی راهنمایان تور ورودی این تحقیق معرف کامل جامعهی آماری موردنظر نباشد و همینطور عدم امکان بررسی گسترده و لحاظ نمودن نظرات همهی اعضای گروه گردشگران دربارهی عملکرد راهنمای خود بر جامع بودن نتایج تأثیر بگذارد. براساس نتایج حاصل از فرضیات این پژوهش و تأثیر مثبت هوش فرهنگی بر عملکرد راهنمایان تور ورودی پیشنهاد میشود کهسازمان میراث فرهنگی و صنایعدستی و گردشگری انجمنهای صنفی راهنمایان تور کانونهای ایرانگردی و جهانگردی آژانسها و دفاتر خدمات مسافرتی با برگزاری کارگاههایی به تقویت هوش فرهنگی راهنمایان تور کمک کنند و تنها افرادی را پذیرش نمایند که ویژگیهای موردنیاز حرفهی راهنمایی تور را داشته باشند و با درنظر گرفتن اهمیت گردشگری فرهنگی ایران تورهای تاریخی و فرهنگی ورودی را به افرادی که هوش فرهنگی باالتری دارند واگذار کنند )قبل از آن میبایست میزان هوش فرهنگی راهنمایان تور توسط روانشناسان باتجربه که در حوزهی مربوط به هوش مشغول به کار هستند سنجیده شود(. محققان میتوانند در پژوهشهای آینده به موضوعاتی همچون راهکارهای ارتقای هوش فرهنگی راهنمایان تور و تأثیرش بر عملکرد آنها تأثیر دانش هوش فرهنگی مدیران آژانسهای گردشگری بر عملکرد شغلیشان بررسی رابطهی بین هوش فرهنگی با اثربخشی کارکنان سازمان میراث فرهنگی صنایعدستی و گردشگری بررسی تأثیر انواع هوش )مانند هوش عاطفی هوش اجتماعی هوش هیجانی( بر عملکرد راهنمایان تور اعم از تور ورودی خروجی و داخلی بررسی تأثیر هوش فرهنگی مؤلفهها و راهبردهای آن بر اثربخشی عملکرد کارکنان هتل بپردازند. به دلیل تنوع فرهنگی گردشگران داخلی و ورودی پیشنهاد میشود که این مطالعه در شهرهای دیگر و بین گروههای مختلف راهنمایان تور از نظر جنسیت سطح تحصیالت و غیره انجام گیرد و عملکرد راهنمایان انواع تورها از دیدگاه مدیران

17 35... مجلهی برنامهریزی و توسعه گردشگری سال پنجم شمارهی هیجدهم پاییز 395 آژانسها سازمان میراث فرهنگی و گردشگری انجمنها و کانونهای راهنمایان تور نیز سنجیده شود. منابع پاشا شریفی حسن )390(. حقیقتیان منصور نظریه کاربرد آزمونه یا هوش و شخصیت تهران: انتشارات سخن. صادقی سعید و شاهچراغی فاطمه )393(. بررسی تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی کارکنان سازمان بهزیستی )موردمطالعه: کارکنان بهزیستی شهر اصفهان( جامعهشناسی کاربردی سال 25 شماره : حیدری اصغر )389(. آشنایی با فن راهنمایی در تور تهران: انتشارات مهکامه. مجلهی خزاعی زهرا )392(. بررسی تاثیر هوش فرهنگی هوش هیجانی و هوش معنوی بر عملکرد شغلی مدیران مهمان نوازی )مورد مطالعه: مشهد( پایاننامه کارشناسی ارشد دانشگاه سمنان. رحیم نیا فریبرز مرتضوی سعید و دالرام طوبی )389(. بررسی تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد وظیفهای مدیران بانک اقتصاد نوین استان تهران نشریه علمی پژوهشی مدیریت فردا سال 8 شماره.96-2 : زاهدی محمد و باللی ارسالن ) 388 (.فن راهنمایی گشت اصفهان: انتشارات چهارباغ. قرهسفلو حمید )39(. بررسی رابطهی بین هوش فرهنگی و عملکرد کارکنان اولین همایش ملی علوم مدیریت نوین گرگان..8.9 کالنتری خلیل )388(. مدلسازی معادالت ساختاری در تحقیقات اجتماعی اقتصادی )با برنامه - LISREL ( تهران: SIMPLIS انتشارات فرهنگ صفا. هادی نژاد ارغوان )393(. رابطهی هوش فرهنگی و تطابق بین فرهنگی در مدیریت تورهای گشتها پایاننامه کارشناسی ارشد دانشگاه عالمه طباطبایی..0 یزدخواستی گیسو قاسمی وحید و وحیدا فریدون )390(. رابطهتماسهای بین فرهنگی و هوش فرهنگی تحلیل نظری و تجربی فصلنامه تحقیقات فرهنگی دوره 4 شماره :. Arora, P. and Rohmetra, N. (200). Cultural intelligence: Leveraging differences to bridge the gap in the international hospitality industry, International Review of Business Research Papers, 6(5): Chobot, P.A. (20). Using Instructional Leadership to Enhance Use of Multiple Intelligences in the Classroom, Doctoral study of Walden University.

18 تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد شغلی Dyne, L.V. and Ang, S. (2008). Conceptualization of Cultural Intelligence: Definition, Distinctiveness and Nomological Network, London: M.E. Sharpe. 4. Earley, P.C. and Mosakowski, E. (2004). Cultural intelligence, Harvard Business Review, 82(0): Ersoy, A. (204). The role of cultural intelligence in cross-cultural leadership effectiveness: A qualitative study in the hospitality industry, Journal of Yasar University, 9(35): Fine, E.C. and Speer, J.H. (985). Tour guide performances as sight sacralization, Annals of Tourism Research, 2 (): Goleman, D. (995). Emotional Intelligence, New York: Bantam Books. 8. Huang, L. and Kao, P.H. (20). How to tell a good tour guide under different strategic orientations, African Journal of Business Management, 5 (27): Livermore, D. (200). Leading with Cultural Intelligence: The New Secret to Success, American Management Association, New York: AMACOM. 20. Ljubica, J. and Dulcic, Z. (202). The role of cultural intelligence (CQ) in the strategy formulation process - applications to the hotel industry, Annals and Proceedings of DAAAM International, 23(): Mancini, M. (200). Conducting Tours (3rd ed). New York: Delmar-Thomson Learning. 22. Mohsin, A. (2006). Cross-cultural sensitivities in hospitality: A matter of conflict or understanding. Proceedings of International Conference on Excellence in the Home: Balanced Diet- Balanced Life, Royal Garden Hotel, Kensington, UK. 23. Noruzi, M.R. and Rahimi, Gh.R. (200). Multiple intelligences, a new look to organizational effectiveness, Journal of Management Research, 2(2): E Peterson, B. (2004). Cultural intelligence: A Guide to Working with People from Other Cultures, London: Intercultural Press. 25. Rabotic, B. (20).American tourists perceptions of tourist guides in Belgrade, UTMS Journal of Economics, 2(2): Rose, R.C. and Kumar, N. (2008). A review on individual differences and cultural intelligence, Journal of International Social Research, (4): Sri Ramalu, S.A.L., Chin Wei, Ch. And Che Rose, R. (20). The effects of cultural intelligence on cross - cultural adjustment and job performance amongst expatriates in Malaysia. International Journal of Business and Social Science, 2(9): Tay, K. (200). Cultural intelligence and the global economy, LIA, 24(5): Thomas, D.C. and Inkson, K. (2005). Cultural intelligence: people skills for a global workplace, Consulting to Management, 6(): Ward, C. and Fischer, R. (2008). Personality, Cultural Intelligence and Cross Cultural Adaptation: A Test of the Meditation Hypothesis, New York: M.E. Sharp. 3. Wong, J. Y. and Wang, CH. (2009). Emotional Labor of the tour leaders: An exploratory study, Journal of Tourism Management, 30(): Zamani, A., Dadashi, J., Aliabbasi, M. and Zamani, M. (203). Investigating the effect of cultural intelligence on the tourists intercultural interactions, Journal of Culture and Tourism Research, 5():